DHL over bedrijfscultuur: ‘20.000 mensen, en toch voelt het als familie’

DHL eCommerce Nederland telt ongeveer 11.000 bezorgers op de payroll en circa 3.000 medewerkers in sorteerhubs, administratie en staf.  Zij werken verdeeld over ruim 150 vestigingen: verschillende nationale en regionale sorteerhubs, 130 lokale CityHubs, een aantal callcenters en een hoofdkantoor in Utrecht.

En toch beschrijven HR Manager Debby van Asten en HR Program Manager Maartje Gesink de cultuur als open en laagdrempelig. De CEO die bij het koffieapparaat een praatje maakt. Jubilea vanaf tien jaar die gevierd worden met een feest in Studio 21 voor de medewerkers en hun partners. Het gezamenlijk vieren van het behalen van opleidingen en certificaten.

Maar hoe houd je zo’n cultuur vast in een organisatie van deze omvang?

Ondernemerschap van onderop

Een belangrijk cultuuraspect is ruimte voor ondernemerschap van onderop. Ondanks de omvang blijft de sfeer informeel. Ideeën van de werkvloer worden niet alleen gehoord, maar ook uitgevoerd.

Van Asten geeft het voorbeeld van een app waarmee leidinggevenden veel sneller medewerkers aan de slag konden krijgen. 

Van Asten: “Uit de bezorgersgroep kregen we vaak te horen dat nieuwe medewerkers te lang moesten wachten voordat ze konden beginnen. Binnen deze groep is de doorstroom hoger, omdat het vaak een bijbaantje voor studenten is. Daardoor moest het aannameproces sneller en efficiënter. Het doel was vrijdag een gesprek; maandag starten. Maar dit bleek administratief een uitdaging.” 

• Lees ook: Solliciteren met een appje: hoe Jumbo het recruitmentproces opnieuw uitvindt

Toen kregen zij het idee om een app te ontwikkelen waardoor dit sneller ging. Van Asten: “Als mensen een bijbaantje zoeken in Vught en er is daar een vacature, dan melden ze zich aan voor een sollicitatiegesprek en kunnen de benodigde gegevens heel snel verwerkt worden. Binnen een mum van tijd ligt er een contract klaar.” Zo werd de afstand tussen werkvloer en besluitvorming kleiner gemaakt.

Investeren in vitaliteit

De logistieke sector is fysiek werk en kan een zware belasting vormen voor het lijf. Wie inzet op continuïteit, moet dus nadenken over belastbaarheid. Daarom is DHL veel bezig met vitaliteit en generatiemanagement. 

Gesink: “We organiseren workshops over gezondheid, onregelmatig werken of als mensen willen stoppen met roken. We proberen op gebied van vitaliteit een medewerker te koppelen aan een vorm van begeleiding, op welk vlak dat voor die persoon van belang is. Het is ons doel om dit jaar 10 procent van onze medewerkers te kunnen koppelen aan zo’n interventie.”

Daarbij biedt DHL sinds kort ook mogelijkheden tot verlof wanneer een medewerker een gendertransitie wil ondergaan, of wanneer een medewerker wil dienen als reservist bij Defensie. 

• Lees ook meer over hoe je als werkgever kunt omgaan met reservisten in: Drie veelgehoorde misverstanden over arbeidsvoorwaarden

Van Asten: “Sinds dit jaar hebben we ons reservistenbeleid geïntroduceerd. Medewerkers ontvangen extra verlof als zij  reservist zijn. Los van een maatschappelijke plicht, denken we ook dat het voor de ontwikkeling van de medewerker veel kan brengen in de vorm van nieuwe vaardigheden, persoonlijke ontwikkeling en andere capaciteiten.” 

Verzuim als spiegel

De effecten laten zich meten. Het verzuim bij DHL eCommerce ligt op zeker 3 à 4 procent lager ten opzichte van een aantal jaar geleden. 

Dat succes danken zij aan een andere benadering bij verzuim. Van Asten: “We merkten dat mensen die uitvielen, vaak een hoge drempel voelden om terug te komen.” Het is binnen DHL de verantwoordelijkheid van de leidinggevende om contact te houden met de zieke medewerker. Maar de leidinggevenden komen hier moeilijk aan toe door de dagdagelijkse drukte. 

Van Asten: “We hebben toen onze benadering richting verzuim veranderd. We zijn gestopt met te medicaliseren. We leggen nu de vraag neer bij medewerkers: ‘wat kun je nog wel doen?’ We merken dat medewerkers hierdoor een veel lagere drempel ervaren om weer aan de slag te gaan.”

Hierbij stelt DHL zich faciliterend op naar de medewerkers: “Stel een medewerker kan wel werken, maar niet zelfstandig naar kantoor komen. Kunnen wij vervoer regelen? Kunnen wij ervoor zorgen dat je iets vanuit huis kunt doen?”

“Door de medewerker meer in de regisseursstoel te zetten en mee te laten denken is ons verzuim drastisch gedaald.”

Aparte engagement afdeling

DHL heeft ook een aparte Engagement en Feedback-afdeling ingericht. Een MT-lid zorgt ervoor zorgt dat alle feedback van deze afdeling wordt opgehaald en opgevolgd. 

Gesink: “Het is de taak van deze collega om  – naast alle enquêtes en tevredenheidsonderzoeken en hierin opvolgen – ook scherp te kijken naar hoe we feedback effectief ophalen bij en communiceren naar alle medewerkers. Niet elke medewerker is even digitaal vaardig. Sommigen hebben geen werktelefoon, en niet altijd de app van DHL. Zij moet er ook voor zorgen dat de juiste informatie bij de juiste personen terecht komt.”

Dat succes is uiteraard niet aan één medewerker toe te schrijven. Maar het zegt wel iets over de cultuur: feedback wordt serieus genomen en teruggekoppeld. 

Het is daarom geen wonder dat het bedrijf hoog scoort op betrokkenheid: In de jaarlijkse Employee Opinion Survey scoort de organisatie 87% op betrokkenheid, vijf procent hoger dan het groepsgemiddelde.

Aanstekelijk werkgeverschap als organisatiefilosofie

Wat opvalt, is dat veel van deze keuzes geen losse initiatieven zijn, maar voortkomen uit hoe de organisatie zichzelf heeft ingericht. Het gaat minder om leuke extra’s, maar meer om dagelijkse rituelen en strategische HR Keuzes.

Dat schuilt, bovenal, in de kleine dingen: elkaar dagelijks blijken van waardering geven. Dat was ook reden voor Gesink – die al bijna twintig jaar bij DHL werkt – om terug te komen nadat ze ergens anders ging werken. Gesink: “Nergens anders heb ik dezelfde waardering ervaren voor wat je bijdraagt.”

Van Asten verwoordt het eenvoudiger: “Happy people, happy customers. Ons personeel is onze belangrijkste asset. Als zij gelukkig zijn, dan zullen ze hun werk beter blijven doen. Zo simpel is het.”