Employee experience designers bij Achmea: ‘Een goed vertrek maakt een blijvende indruk’

“Aan je vertrek moet je een goed gevoel overhouden”, zeggen Andrea Warnier en Angelique van Oostveen, employee experience designers bij verzekeraar Achmea. Samen werken zij aan de medewerkersreis ‘Goed vertrekken’. “Je vertrekt dan wel als collega, maar we willen je behouden als ambassadeur. Hoe je afscheid neemt, kleurt hoe je terugkijkt op je tijd bij Achmea. Dan moet de laatste fase kloppen.”

Begin 2025 startte het employee-journeyteam ‘Goed vertrekken’. Het richt zich op vrijwillig en onvrijwillig vertrek, einde contract, pensioen en overlijden. De journey wordt gefaseerd aangepakt, te beginnen met de grootste groep: medewerkers die vrijwillig vertrekken.

“Achmea wil echt van waarde zijn voor haar klanten en haar medewerkers. Daarom kijken we niet alleen naar wat we regelen en hoe, maar vooral: werkt het voor de medewerker? Begrijpt diegene het en kost het geen onnodige tijd? En bovenal: is het een prettige ervaring? Kijk je met een goed gevoel terug op je tijd bij Achmea, ook in de laatste weken en de periode erna? 

“Daarom kiezen we voor een employee-experienceaanpak”, zegt Andrea. Angelique voegt toe: “Het belangrijkste hierbij is: wat onze (oud-)collega’s ervaren. Uit dienst betekent namelijk niet uit beeld: oud-collega’s kunnen klant blijven of worden en misschien later weer bij Achmea komen werken.”

Eerst begrijpen, dan bouwen

Zoals bij veel organisaties bestond de aanpak rond vertrekken aanvankelijk uit praktische informatie en een digitale exitvragenlijst voor de medewerker. Maar was dat genoeg? 

“Voordat je gaat bouwen, moet je eerst goed begrijpen hoe mensen zaken ervaren en wat zij nodig hebben om met een goed gevoel te vertrekken”, vertelt Andrea. “Dat betekent dat je niet meteen in oplossingen duikt, maar eerst op onderzoek uitgaat.” 

Angelique beschrijft de aanpak: “Cijfers vertellen je wat er gebeurt, gesprekken vertellen je waarom het gebeurt. Wij besteden daarom veel aandacht aan interviews, feedbacksessies en het analyseren van de volledige medewerkersreis.”

• Lees ook: De beleveniseconomie op de werkvloer: hoe medewerkers ervaringen beleven volgens Gilmore & Pine

Oproep op LinkedIn

Het team bracht bij de start de medewerkersreis chronologisch in kaart en wilde voormalige medewerkers spreken. Dat bleek AVG-technisch een uitdaging: hoe bereik je oud-collega’s die hun ervaringen willen delen? Een oproep op LinkedIn leverde waardevolle verhalen op. Veel oud-collega’s keken positief terug en noemden de goede secundaire arbeidsvoorwaarden, zoals de 34-urige werkweek, All You Can Learn en het klimaatbudget. 

Er waren ook confronterende ervaringen, zoals: “Geen echt afscheid, maar een administratieve afhandeling.” Of: “Na twintig jaar kreeg ik een standaardbrief. Pats, boem, klaar.”

Waardering tot de laatste dag en daarna

De gesprekken maakten duidelijk welke momenten ertoe doen. Een goed vertrek vraagt niet alleen om een heldere route en praktische informatie, maar vooral om houvast, persoonlijke aandacht en waardering. Mogelijke verbeteringen werden beoordeeld op het aantal betrokken medewerkers, het belang voor de vertrekkende medewerker, de verwachte impact en haalbaarheid. Ook werd bekeken: kan deze stap eenvoudiger of helemaal weg, en kan de reis eindigen met een positief hoogtepunt? 

• Lees ook: We weten dat Employee Experience belangrijk is – waarom gebeurt er zo weinig?

De medewerkersreis stopt niet vanzelfsprekend op de laatste werkdag. Ook daarna kunnen kleine momenten verschil maken, bijvoorbeeld door verbonden te blijven, contact te houden of later te laten weten: we zijn je niet vergeten.

Streven naar een 9+

Het employee-experienceteam (EX-team) volgt inmiddels een beproefde aanpak: begin klein en breng eerst de basis op orde. Maak het makkelijk, persoonlijk en waarderend, en voeg alleen een verrassing toe als die werkelijk waarde heeft. “Niet ieder moment hoeft bijzonder te zijn”, zegt Andrea. “De momenten die ertoe doen, moeten wel bijzonder goed zijn.”

De oplossingen worden in co-creatie met de doelgroep ontwikkeld. Medewerkers, leidinggevenden en HR- en IT-collega’s testen concepten en geven feedback. “De beste oplossingen ontstaan wanneer je verschillende perspectieven samenbrengt”, zegt Angelique.

• Lees ook: Zo onderscheiden aanstekelijk werkgevers zich van goede werkgevers

Achmea’s kernwaarden worden vertaald naar producten en contactmomenten, met inclusie en waardering als belangrijke ingrediënten. “Wij streven naar een 9+ voor de totale ervaring, niet naar perfectie.”

Routekaart

Een van de innovaties voor ‘Goed vertrekken’ is de routekaart, die laat zien wat er wanneer gebeurt. De vertrekcheck helpt controleren of alles geregeld is. Angelique: “Een effectieve interventie is vaak eenvoudig. Bijvoorbeeld een gesprekshulp of routekaart die managers ondersteunt bij belangrijke momenten in de medewerkersreis. Zo’n hulpmiddel creëert duidelijkheid, stimuleert het gesprek en maakt gewenst gedrag makkelijker.” 

De hulpmiddelen sluiten aan bij wat medewerkers nodig hebben. Zo hoorde het EX-team: “Ik heb mijzelf uit dienst gemeld, wat nu?” 

De behoefte is eenvoudig: op het juiste moment weten wat er van je wordt verwacht en afvinken wat al geregeld is. Ook bestaande contactmomenten zijn verbeterd, zoals de gesprekswijzer bij het inleveren van bedrijfsmiddelen. De HR-kennisbank en de vertrekbevestiging zijn duidelijker en waarderender gemaakt, en het getuigschrift kreeg een persoonlijkere uitstraling.

De relatie stopt niet

“We zijn er nog niet, maar deze kleine innovaties maken samen wel degelijk verschil”, zegt Andrea. Voor de toekomst richt Achmea zich op vier thema’s: een soepele digitale offboarding, een persoonlijke touch, leren van vertrek en verbonden blijven met Achmea. 

Angelique: “Wanneer medewerkers zich serieus genomen voelen, ook op het moment dat zij vertrekken, zorgt dat voor positieve herinneringen, ambassadeurschap en vertrouwen in de organisatie. Dat laat zien dat werkgeluk niet alleen gaat over blijven, maar ook over hoe je afscheid neemt.”

Een goede vertrekervaring vraagt volgens Andrea en Angelique geen groot of zwaar programma. Andrea: “Het moet doordacht en persoonlijk zijn, en op het juiste moment komen. Vertrekken kan al een emotionele gebeurtenis zijn. Goed vertrekken zit dan juist in de kleine dingen die positief raken. De employee-experienceaanpak helpt ons om dit bewust te organiseren. Want uiteindelijk geldt: een goed vertrek maakt een blijvende indruk.”