De beleveniseconomie op de werkvloer: hoe medewerkers ervaringen beleven volgens Gilmore & Pine

In de klassieker “De beleveniseconomie” (1999) van de grondleggers van customer experience Pine & Gilmore draait alles om het creëren van betekenisvolle ervaringen voor klanten. Maar wat gebeurt er als we datzelfde gedachtegoed toepassen op de werkplek zelf — en medewerkers als ‘bezoekers’ van die ervaring beschouwen? 

In de huidige arbeidsmarkt, waar werkgeluk, bevlogenheid en zingeving steeds belangrijker worden, is de employee experience nodig voor die gewenste customer experience. Want wie wil dat klanten een onvergetelijke ervaring hebben, zet de beleving van zijn medewerkers op de eerste plek.

Van klantreis naar werkreis

Net zoals klanten een ‘customer journey’ doorlopen, maken medewerkers dagelijks een ‘employee journey’ door: van onboarding tot afscheid. Die reis is niet alleen een optelsom van processen en systemen zoals geboden door HR, Facility Management, IT en Communicatie, maar vooral van emoties, interacties en ervaringen waar de leidinggevende en collega’s ook hun rol in spelen. Volgens Pine & Gilmore gaat het er niet primair om wát je aanbiedt (een baan, salaris, secundaire arbeidsvoorwaarden), maar hóe de medewerker dat ervaart.

• Lees ook: Transformation Leader Nina Maldonado: ‘Human eXperience is de toekomst van HR’

Om betekenisvolle ervaringen te ontwerpen gebruiken Pine & Gilmore vier sferen waarin een ervaring geboden wordt. De x-as van het model loopt van passief naar actief. De y-as loopt van absorberen tot onderdompelen. Met het model bepaal je de mate waarin de geboden ervaring een actieve of passieve houding van de medewerker vereist en de mate waarin de medewerker de ervaring tot zich neemt en absorbeert of er echt volledig in wordt ondergedompeld. 

Vier ervaringssferen

Hoe kun je als organisatie de vier ervaringssferen — Entertainment, Educatief, Esthetisch en Escapistisch — gebruiken om een rijkere, betekenisvollere werkbeleving te creëren?

1. Entertainment – plezier en energie op de werkvloer

Entertainment gaat over genieten: passieve ervaringen die plezier en ontspanning brengen. Op de werkplek wordt dat vaak onderschat, maar juist kleine momenten van fun kunnen een groot verschil maken. Denk aan:

• Een dagelijkse stand-up die met humor en energie wordt geleid.
• Muziek, spel of verrassingen tijdens teambijeenkomsten.
• Bedrijfsevenementen die niet alleen informatief, maar ook echt leuk zijn.
• Een kantoor vol kleur, creativiteit en kleine grapjes.
• Systemen die waardering teruggeven aan de gebruiker.

Entertainment op de werkvloer is geen oppervlakkige luxe, maar een manier om positieve emotie te verankeren in de werkomgeving. Fun makes it run! Het maakt van routine iets wat je je met een glimlach herinnert.

💡 Tip: Denk na over de momenten in de week waar medewerkers vooral consumeren — vergaderingen, kwartaalupdates, e-learningmodules — en voeg daar een speels, verrassend of humoristisch element aan toe.

• Lees ook: Wat als je je medewerkers zou begeleiden zoals landskampioen PSV?

2. Educatief – leren als belevenis

In de tweede sfeer draait het om actief leren. Waar traditionele trainingen vaak saai of eenzijdig zijn, nodigt een ‘educatie experience’ medewerkers uit om zélf te ontdekken, experimenteren en groeien.

Veel organisaties zijn al onderweg van formeel leren naar een continue ‘learning journey’. Denk aan:

• Serious games die teams laten oefenen met leiderschap of samenwerking. Of een speurtocht-app om de organisatie te leren kennen.
• Microlearning via podcasts of challenges, die medewerkers in hun eigen ritme kunnen volgen.
• Peer learning, waarbij collega’s elkaars mentor zijn en kennisdelen vanzelf gebeurt.

Leren is niet alleen informatief, maar ook leuk en sociaal. Leren wordt zo een ervaring waar je aan wilt deelnemen, niet iets wat ‘moet’. Het mooie van de educatie experience is dat ze medewerkers actief betrekt bij hun eigen ontwikkeling, dus echte participatie.

💡 Tip: Ontwerp leerervaringen alsof het een escape room is: met spanning, doel, samenwerking en een voelbaar eindresultaat.

3. Escapistisch – even ontsnappen aan de werkrealiteit

‘Escapistische experiences’ zijn ervaringen waarin mensen volledig worden ondergedompeld én actief meedoen. Op de werkvloer klinkt dat misschien vreemd — we willen toch juist aanwezig zijn? Toch speelt escapisme een verrassend belangrijke rol in employee experience.

Denk aan:

• Creatieve teambuildingdagen waar medewerkers uit hun dagelijkse context stappen.
• Hackathons of innovatiesprints, waarin ze met volle focus aan een uitdagend vraagstuk werken en die brengen tot vernieuwende prototypes.
• Wellbeing-programma’s met mindfulness, sport of vrijwilligerswerk buiten kantoor.

De ervaring is intens, energiek en gaf een gevoel van flow — hét kenmerk van escapisme. Escapistische werkervaringen geven medewerkers de kans om even los te komen van het dagelijkse ritme, zich onder te dompelen in iets nieuws en betekenisvols.

💡 Tip: Creëer bewust momenten van ‘werkontsnapping’ in de employee journey — niet als luxe, maar als brandstof voor vernieuwing.

4. Esthetisch – de schoonheid van de werkomgeving

De esthetische ervaring draait om aanwezig zijn in een omgeving die inspireert. Medewerkers doen niets actiefs, maar nemen de sfeer, ruimte en uitstraling op. Esthetiek op de werkplek is dus meer dan design: het is de emotionele uitstraling van de omgeving.

Voorbeelden:

• Een kantoor met natuurlijke materialen, daglicht en planten die rust brengen.
• Digitale tools die intuïtief en visueel aantrekkelijk zijn.
• Rituelen en symboliek die trots en verbondenheid oproepen — denk aan een gezamenlijke weekstart, een kunstwerk in de hal of een ritueel bij een jubileum.

Steeds meer organisaties investeren hier bewust in: hun werkplekken zijn ontworpen als plekken waar je wilt zíjn, niet alleen werken. Een esthetische werkomgeving zorgt ervoor dat medewerkers zich verbonden, trots en comfortabel voelen — een subtiele maar krachtige vorm van employee experience.

💡 Tip: Kijk met ‘zintuiglijke ogen’ naar je werkplek: hoe klinkt, ruikt en voelt het? Creëer plekken waar mensen graag verblijven.

De magie van combinaties

Wil je zelf aan de slag met het ontwerpen van een rijkere werkervaring? Stel jezelf dan deze vragen:

1. Entertainment: Waar voegen we plezier toe aan de routine?
2. Educatief: Wat kunnen medewerkers actief leren en ervaren in hun werk?
3. Escapistisch: Hoe geef ik medewerkers momenten van flow of avontuur?
4. Esthetisch: Hoe maak ik de werkomgeving mooier, rustiger of inspirerender?

Net als bij klantbelevingen ligt de échte kracht in het combineren van de vier sferen. Zo kan een onboardingprogramma bijvoorbeeld alle vier bevatten:

• Entertainment: Een humoristische introductievideo of interactieve quiz.
• Educatief: Praktische trainingen over cultuur en tools.
• Escapistisch: Een simulatiegame waarin nieuwe medewerkers de organisatie ‘spelen’.
• Esthetisch: Een inspirerende werkruimte die direct laat voelen waar de organisatie voor staat.

Organisaties die deze lagen combineren, maken van werken een beleving die blijft hangen. Niet omdat het allemaal leuk moet zijn, maar omdat het betekenisvol voelt. Door vanuit deze vier perspectieven te kijken, ontstaat een holistisch beeld van de werkervaring. De employee experience wordt niet langer een HR-proces, maar een gezamenlijk creatief ontwerpvraagstuk.

• Lees ook: Beleving Awards 2025: deze organisaties worden het meest aanbevolen door medewerkers

Echte transformatie

De beleveniseconomie leert ons dat mensen niet alleen producten of diensten kopen — ze kopen herinneringen. Op de werkvloer geldt hetzelfde: medewerkers komen niet alleen om te werken, maar om iets te ervaren. Een organisatie die entertainment, educatie, escapisme en esthetiek weet te verweven in het dagelijks werk, biedt meer dan een baan. Ze biedt een podium, een leerreis, een avontuur en een plek om trots op te zijn. En dát, zouden Pine & Gilmore zeggen, is de echte transformatie: van organisatie naar belevenis.