Waarom HR-managers AI niet alleen moeten gebruiken om te automatiseren

Accenture schrapte 11.000 banen door AI en Pinterest laat 15% van het personeel gaan. In Nederland doen ING (950 banen), APG (1.000 banen) en Bird (20% van het personeel) hetzelfde. Veel HR-managers denken hierdoor dat AI een instrument is om kosten te snijden. Maar dat is een dure vergissing.

De makkelijke keuze is automatiseren   

HR-managers komen vroeg of laat voor de keuze te staan tussen automation (automatisering) versus augmentation (vergroting van mogelijkheden, al vind ik ‘versterking’ passender). AI kan taken en banen automatiseren en zo kosten besparen, maar AI kan ook de mogelijkheden van werknemers vergroten. 

Een voorbeeld ter illustratie: programmeurs kunnen dankzij AI sneller code schrijven. Dus kan je driekwart van de programmeurs laten gaan of je kan vier keer meer technische oplossingen ontwikkelen. Dat is het verschil tussen automatisering of versterking.  

• Lees ook: Waarom AI alleen geen concurrentievoordeel oplevert en wat HR daaraan kan doen

Er zijn veel voorbeelden te bedenken van versterking in plaats van automatisering, maar ze vragen wel om innovaties. Zoals een verpleegkundige die met AI complexere zorgtaken aankan. Of docenten die met AI-ondersteuning elke leerling op zijn eigen tempo begeleiden en meer tijd overhouden voor instructie en minder voor herhaling. 

Het ingewikkelde aan innovaties is dat de uitkomst zelden zeker is en het vraagt om creativiteit en om vertrouwen dat er vier keer meer vraag komt naar je technische oplossing

Automatiseren voelt voor HR-managers als een no-brainer: het is meetbaar, het is snel en het levert direct een besparing op de loonlijst op. Precies daarom kiezen de meeste bedrijven voor het eerste in plaats van het tweede. 

Automatiseren is niet per se verkeerd, maar het is zelden genoeg, en soms pakt het zelfs slecht uit. Klarna is in dat opzicht illustratief: het bedrijf liet 700 medewerkers gaan, omdat chatbots twee derde van het klantcontact overnamen. Maar het bedrijf gaf later aan juist weer nieuwe medewerkers te willen aantrekken. CEO Sebastian Siemiatkowski deelde zijn openbaring op X: “In een wereld van AI zal niets zo waardevol zijn als mensen. Oké, je kunt ons uitlachen dat we dat zo laat beseffen.”    

• Lees ook: Waarom AI om een andere kijk op prestaties vraagt

Automatisering versus versterking   

Het gaat vaak over de vraag wie beter in bepaalde taken is, AI of de mens. Maar het is niet relevant of AI beter is in schrijven, redeneren of wiskunde, als je AI gebruikt om de menselijke vaardigheden uit te breiden, in plaats van te vervangen. 

Stanford-econoom Erik Brynjolfsson noemt de obsessie met de vraag of AI mensen evenaart de Turing Trap. Zijn observatie is relevant voor HR-managers: wanneer AI mensen versterkt in plaats van vervangt, levert dat nieuwe producten en diensten op, in plaats van goedkopere versies van bestaande. Oftewel: versterking levert innovatie op, automatisering niet. Het is economisch op de lange termijn aantrekkelijker om AI niet in te zetten om taken over te nemen, maar om de mogelijkheden van medewerkers te vergroten.     

Amazon bracht deze theorie in de praktijk. Toen Amazon nog een startup was, had het bedrijf in fysieke boekenwinkels kassa’s kunnen automatiseren om personeel te besparen. In plaats daarvan gebruikte Amazon AI om lezers boeken te laten ontdekken die ze anders nooit hadden gevonden. In feite veranderde het vorige eeuw al de hele boekenmarkt met AI. Automatiseren van een bestaand proces levert nooit hetzelfde op als het uitvinden van iets nieuws. En een op maat gemaakte boekenaanbieding was in de jaren ’90 revolutionair.      

De markt loopt achter   

Als je verwacht dat elk bedrijf kiest voor versterking, dan heb je het mis. Uit onderzoek van Anthropic, het bedrijf achter AI-chatbot Claude, blijkt namelijk iets heel anders. Slechts 12 procent van de taken die Claude (‘het slimme broertje van ChatGPT en Copilot’) krijgt, valt in de categorie versterking. 77 procent van de klanten gebruikt AI vooral om werk te automatiseren. Met andere woorden: het gros van de markt gebruikt AI nog als middel voor automatisering.  

Dat blijkt ook uit cijfers van Exact. Dit jaar maakt 70% van de mkb’ers gebruik van AI, een ruime verdubbeling in een jaar tijd. Bijna driekwart (73%) van de mkb’ers heeft dit jaar budget uitgetrokken om te automatiseren en het merendeel ziet het als een prioriteit. Voorlopen is in dat opzicht best makkelijk.   

Wat dit betekent voor HR-managers   

Stel jezelf bij elke AI-toepassing twee vragen. Automatiseer ik een taak of vergroot ik een vaardigheid? En: wat zouden mijn mensen doen als ze twee keer zoveel tijd hadden? Vraag het ze gerust zelf. Beide kunnen productiviteit opleveren, maar alleen versterking creëert blijvend concurrentievoordeel. Dat komt doordat het nieuwe diensten en expertise oplevert die concurrenten niet zomaar kopiëren met dezelfde chatbot. 

• Lees ook: Prestatiemanagement met AI: minder administratie, meer ruimte voor het gesprek   

HR-managers die nu alleen naar de kostenkant kijken, lopen het risico hetzelfde te doen als Klarna: personeel laten gaan, de productiviteitswinst niet realiseren en de mensen alsnog terughalen. De bedrijven die AI serieus voor versterking inzetten, bouwen ondertussen aan een concurrentievoordeel. Zoals Amazon deed. Automatisering is een eenmalige kostenbesparing, versterking is een groeimotor. Doe zoals Amazon, niet zoals Klarna.  

Kom naar het HRMorgen-event ‘Werk verandert razendsnel door AI. Verandert HR mee?’

Met een keynote van Aaron Mirck, auteur van de bestseller AI, voorbij de hype, LinkedIn Top Voice en TEDx-spreker. 

Tijdens dit ochtendevent duiken we in die vraag vanuit twee invalshoeken: de harde cijfers over de arbeidsmarkt, en de praktische rol die HR-managers en directeuren nu al kunnen pakken.

Voor wie?

HR-managers, HR-directeuren en andere leidinggevenden die willen ontdekken welke rol zij kunnen spelen in de AI-transitie van hun organisatie.

Bekijk het programma en schrijf in