CSU over Aanstekelijk Werkgeverschap: ‘De cijfers zijn niet altijd sluitend, maar onze overtuiging om in mensen te investeren is dat wel’

Schoonmaakbedrijf CSU kent 17.000 medewerkers met 130 verschillende nationaliteiten. Een bont gezelschap, met allerlei verschillende culturele wensen, normen en verwachtingen. Toch scoort het bedrijf een werknemerstevredenheidsscore van een 8. 

Er is een vraag die HR-directeur Danielle Justus niet kan beantwoorden, en ze zegt het zonder omwegen. Wat leveren al die investeringen in medewerkers nou eigenlijk op? Minder verzuim, hogere retentie, betere tevredenheidsscores? Waarschijnlijk. Maar hard aantonen lukt niet. “De cijfers zijn niet altijd sluitend, maar onze overtuiging om in mensen te investeren is dat wel.”

Justus: “We kunnen niet aantonen dat dat het verschil maakt. Dat is zo. Dan wordt je eigenlijk teruggeworpen op de vraag: waarom doen we dit dan? En dan kom je toch op die mensgerichtheid uit, vanuit de familiewaarden. We geloven erin dat het bijdraagt.” 

CSU is marktleider in schoonmaak in Nederland, onderdeel van Total Care. Het bedrijf werd opgericht in 1968 door Cor van der Heijden in Uden, waar het hoofdkantoor nog altijd staat. Justus werkt er bijna twee jaar als HR-directeur. 

Een overtuiging als fundament

De mensgerichte aanpak bij CSU is geen nieuw beleid. Het is een overtuiging die teruggaat tot de oprichter, en die sindsdien niet wezenlijk is veranderd. “Cor van der Heijden heeft eigenlijk vanaf dag één de medewerker centraal gesteld. Die heeft gezegd: die medewerker is de motor. En als we daarin investeren, dan geloof ik erin dat wij goed zijn voor de medewerkers en dat het dus ook goed is voor het bedrijf. Vanuit daar is het bedrijf gaan groeien.”

Dat fundament betekent niet dat alles vanzelf gaat. Schoonmaak is een ‘kostensector’: de operationele druk om vandaag die locatie schoon te hebben, botst regelmatig met de HR-wens om dat duurzaam en met aandacht te doen. 

Justus ziet die spanning als gezond: “Je kan helemaal doorschieten naar alleen maar resultaatgedreven denken. Dat is korte termijn denken. Of je kan doorschieten naar: ‘Als je maar blijft investeren, dan gaat dat vanzelf wel wat opleveren’. Ergens moeten die twee samenkomen.”

• Lees ook: Drie momenten die GrandVision’s invulling van Aanstekelijk Werkgeverschap veranderden

Drempels wegnemen voor medewerkers

De medewerkers van CSU zijn praktisch ingesteld, werken in wisselende teams, spreken lang niet allemaal Nederlands en hebben soms financiële stress of mantelzorgtaken. Standaard HR-instrumenten werken daarom niet vanzelfsprekend. CSU ontwikkelde alternatieven. Niet omdat het moest, maar omdat het paste bij wie hun mensen zijn.

Samen met het Nibud bouwden ze de werkurenberekenaar, als eerste schoonmaakbedrijf in Nederland. Het instrument laat medewerkers zien wat de financiële impact is van hun arbeidskeuzes. Justus: “Wat doet het als je meer gaat werken? En wat doet minder werken voor je financiële situatie? We zien wel dat financiële stress vaak leidt tot medewerkers die slecht in hun vel zitten, wat weer kan leiden tot uitval. Dat willen we voorkomen, dus proberen we ze op verschillende manieren te ondersteunen.”

Ook zet het bedrijf vertaaloortjes in voor de 130 nationaliteiten op de vloer, die realtime vertalen tijdens werkinstructies en teamgesprekken. “Dat biedt ook weer de mogelijkheid dat ze echt onderdeel worden van de gemeenschap. En daarmee bieden we ze meer perspectief.”

We bouwen aan een ecosysteem waarin onze medewerkers kunnen groeien, gezond blijven en daarmee perspectief ervaren

“Als je de taal niet spreekt, hoor je de rest praten maar kun je er niet op aanhaken. Het leidt er ook toe dat je meer als collega’s gaat opereren. En het haalt hen ook uit eenzaamheid, daar waar dat aan de orde is.”

Daarnaast ontwikkelde het bedrijf een visuele arbeidsovereenkomst, wat erg prettig is voor laaggeletterde medewerkers. “We willen ervoor zorgen dat iedereen snapt waar hij voor tekent, zodat iedereen zich bewust is van de rechten en de plichten die hij of zij heeft.” 

Justus: “We zetten niet alleen in op goed werkgeverschap, maar bouwen aan een ecosysteem waarin onze medewerkers kunnen groeien, gezond blijven en daarmee perspectief ervaren, ook buiten hun werk.”

De Meewerkweek als bewijs dat verbinding belangrijk is

Elk jaar gaan alle kantoorcollega’s een week lang mee op de werkvloer. Niet als observant, maar als schoonmaker. Het initiatief bestaat al sinds 2005 en is inmiddels onderdeel van de organisatiecultuur. “Als je op afstand zit, is het heel makkelijk om in kosten en in uren te denken. Maar zodra je zelf gaat meewerken, merk je wel dat je verdomd zuinig moet zijn op je mensen. Elk jaar weer is het een wake-upcall voor iedereen om niet te makkelijk te denken over wat het werk inhoudt.”

Zodra je zelf gaat meewerken, merk je wel dat je verdomd zuinig moet zijn op je mensen

Vast contract voor betere resultaten

Daarnaast is CSU gestopt met zzp’ers en biedt alle nieuwe schoonmaakmedewerkers direct een vast contract aan. De zakelijke redenering is helder: stabiele medewerkers leveren betere kwaliteit en meer continuïteit voor de klant. 

Maar er is ook een andere reden. “We willen mensen daarmee eigenlijk vanaf de start het gevoel geven dat ze welkom zijn en dat we graag willen dat ze bij ons werken. Als die medewerkers echt binnen zijn, horen ze ook bij de organisatie.”

• Lees ook: Jean-Pierre Kahlmann, CEO bij Swink: ‘Aanstekelijk werkgeverschap begint bij psychosociale veiligheid’

Onboarding: de logica van kleine stappen

Op basis van interviews met nieuwe en vertrokken medewerkers bouwde CSU een nieuw onboardingproces. De kern is niet spectaculair: een digitaal welkomstbericht voor de eerste dag, een leidinggevende die klaarstaat bij de start, een buddy, een belletje na enkele weken. “Mensen willen zich gezien en gehoord voelen als ze beginnen met werken. En ze willen het graag goed doen, daar ga ik altijd vanuit. Maar om het goed te doen, moet je weten wat er van je verwacht wordt.”

De businesscase bouwen als geloof niet genoeg is

Justus is zich ervan bewust dat niet elke HR-directeur dezelfde rugdekking heeft. Bij CSU draagt de top de overtuiging al meer dan vijftig jaar. Elders is dat anders. Haar advies: begin dan met wat je wel kunt bewijzen. 

“Als je er op intrinsieke motivatie niet doorheen komt, dan moet je een businesscase bouwen. Waar kan HR vanuit financieel perspectief een verschil maken? Dat zit hem op minder verzuim, op hogere retentie, op klant- en medewerkerstevredenheid. Kijk welke data je al hebt, combineer die, en bereken wat investeren in onboarding op kan leveren in minder verloop.”

Maar ze voegt er direct iets aan toe. Want de sterkste ingang is soms niet de businesscase, maar de spiegel. “Als je het heel persoonlijk maakt: als jij goed ingewerkt wordt, met aandacht en met waardering, en je krijgt alle hulpmiddelen en je weet wat er van je verwacht wordt, versus je hebt dat niet. Wat denk je dat dat doet in commitment en betrokkenheid? Iedereen zal zeggen: ik denk dat de eerste persoon blijer is. Zo klein kun je het maken.”

Wat het oplevert

In 2025 ontving CSU meer dan 45.000 sollicitaties, meer dan het totale personeelsbestand. Het medewerkerstevredenheidsonderzoek levert gemiddeld een 8. Het verzuim daalt. Of dat door de werkurenberekenaar komt, de vertaaloortjes, de meewerkweek of het vaste contract: Justus weet het niet precies. 

Medewerkers zijn het fundament van onze organisatie en daarom investeren we erin

“We voelen ons verantwoordelijk voor het welzijn en het werkgeluk van onze medewerkers. Medewerkers zijn het fundament van onze organisatie en daarom investeren we erin. Dat is een bredere overtuiging dan alleen op korte termijn financiële winst willen behalen.”

Medewerkers van CSU zijn trots, zegt Justus. Niet alleen op de organisatie, maar op het werk zelf. Ze zorgen ervoor dat mensen prettig kunnen werken, vakantie kunnen vieren, in een schoon ziekenhuis worden verpleegd. Dat is zelden het soort uitkomst dat in een kwartaalrapportage past. Maar het is wel voelbaar, elke dag opnieuw.

“Onze medewerkers zijn heel trots op het feit dat andere mensen in hun omgeving prettig kunnen werken, en dat zij daarvoor zorgen. Uiteindelijk weten we allemaal: als je ergens aankomt en het is er vies, dat vindt niemand fijn. Maar als het schoon is, nemen we het gewoon voor lief. Onze medewerkers maken dat allemaal mogelijk voor anderen.”

• Lees ook: Aanstekelijk Werkgeverschap en retentie: wat verbindt mensen echt aan jouw organisatie?