Waarom AI geen tech-vraagstuk is, maar een mensvraagstuk

“De vraag is niet wat AI technisch kan, maar wat de gevolgen zijn voor de mensen in de organisatie. De techniek is een enabler om meer aan HR toe te komen.” Met die boodschap begint Jan Ewoud ten Brinke, commercial director bij Youforce, het webinar Waarom AI geen tech-vraagstuk is, maar een mensvraagstuk. 

Uit een peiling onder de webinar-deelnemers blijkt dat HR lang niet altijd de kartrekker is van AI-initiatieven. De helft van de deelnemers geeft aan dat er binnen de organisatie geen AI-initiatief vanuit HR loopt. Bij ruim 40 procent is HR wel betrokken, maar niet de eigenaar. Slechts een kleine groep (10%) ziet HR als initiatiefnemer. Dat verbaast Ten Brinke niet. “AI wordt vaak gekoppeld aan techniek en IT. Ik zou graag zien dat HR een dominantere rol pakt in initiatieven rondom AI. En dan gaat het niet per se om de techniek, maar wel om de gevolgen voor de mensen in de organisatie.”

Niet alle HR-rollen worden even hard geraakt

Om duidelijk te maken waar AI de grootste impact zal hebben, onderscheidt Ten Brinke verschillende HR-rollen. HR-businesspartners, recruitment, leren en ontwikkelen, verzuimbegeleiding en data en analytics zijn zichtbaar voor de organisatie en leveren direct toegevoegde waarde. “Met de komst van AI wordt leren en ontwikkelen de komende jaren een mega belangrijk vraagstuk. Hoe gaan wij onze collega’s begeleiden in de verandering die op hen afkomt?”

Daar tegenover staan functies als salarisadministratie, personeelsadministratie en de HR-servicedesk. Die zijn minder zichtbaar, maar onmisbaar. Juist deze operationele werkzaamheden lenen zich volgens hem voor ondersteuning door AI. “Ik denk niet dat mensen worden vervangen door AI. Ik denk wel dat bepaalde rollen kunnen worden vervangen door mensen die met AI werken.”

Begin met gesprekken over de toekomst van functies

Veel organisaties wachten volgens Ten Brinke nog af en ervaren de urgentie onvoldoende. Hij pleit daarom voor een eenvoudige eerste stap. Vraag medewerkers hoe zij denken dat hun functie er over twee jaar uitziet, rekening houdend met de ontwikkeling van AI. “Er is geen goed of fout antwoord. Het gaat erom dat mensen gaan nadenken. Dan zie je een hele leuke dynamiek ontstaan. Want de ene collega denkt dat het allemaal wel meevalt en de ander denkt dat het heel veel impact heeft. En doordat je het in groepsverband bespreekt, ontstaat er beïnvloeding van elkaar. Dan ontstaat er een soort gemene deler van hoe die rol er dan uitziet over twee jaar.”

De vervolgvraag is volgens hem minstens zo belangrijk. “Wat heb ik nodig om de meest geschikte kandidaat te zijn voor die toekomstige rol?” Daar wordt het volgens Ten Brinke interessant voor HR, want daar komt een leer- en ontwikkelvraagstuk uit. “HR is de partij die dat kan begeleiden.”

• Lees ook: Van HR-chaos naar slimme HR-processen: meer ruimte voor échte toegevoegde waarde

Als voorbeeld noemt hij IKEA, dat wereldwijd duizenden medewerkers van de klantenservice omschoolt omdat AI een groot deel van het werk overneemt. “Dit betekent echt een enorme verschuiving van werk waarbij eerstelijns klantenservice verdwijnt. Maar ik denk ook dat er heel veel nieuwe, leuke rollen bijkomen.” Ook voor recruiters is de impact van AI enorm. “Maar meer dan 85 procent van de recruiters is daar onwijs blij mee omdat hun werk veel leuker is geworden.”

Verdwijnt de HR-servicedesk?

Een van de meest prikkelende stellingen tijdens het webinar is dat de HR-servicedesk in 2027 overbodig is. Ongeveer een derde van de deelnemers denkt dat dit inderdaad kan gebeuren. Ten Brinke is daar zelf ook van overtuigd. Voorwaarde is wel dat de organisatie haar data en documentatie op orde heeft: cao’s, regelingen, beleidsdocumenten. “Als je je content goed op orde hebt, kan AI ook de complexe vraagstukken aan.”

Binnen het Youforce-platform ziet hij nu al dat AI veel HR-vragen kan beantwoorden, bijvoorbeeld over verlof, arbeidsvoorwaarden of het aantal vakantiedagen. 72 procent van de antwoorden op vragen worden beoordeeld met een duimpje omhoog. Dat betekent overigens niet dat mensen verdwijnen uit het proces. Antwoorden op vragen die met een duimpje naar beneden worden beoordeeld of die niet goed kunnen worden beoordeeld, moeten alsnog door de HR-servicedesk worden opgepakt.

HR moet de menskant blijven bewaken

Volgens Ten Brinke is weerstand tegen AI onvermijdelijk, zoals bij alle veranderingen in organisaties. “Onderken dat die weerstand er is. Ga het gesprek aan. Gebruik de mensen die enthousiast zijn als kartrekkers en laat zien dat AI niet alleen een bedreiging is, maar ook veel kan toevoegen.” Gebruiksvriendelijke systemen en goede begeleiding zijn daarbij essentieel. “Het succes van een platform staat of valt bij optimaal gebruikersgemak, maar ook bij gebruikerstraining. Daarmee neem je een stuk weerstand weg en zorg je ervoor dat mensen er echt mee willen gaan werken.”

• Lees ook: Waarom employee experience begint bij je HR-platform

Hij ziet drie logische eerste stappen voor HR. Zorg eerst dat de basis van HR-digitalisering op orde is. Vervolgens kan HR zelf ervaring opdoen met AI-toepassingen, bijvoorbeeld door een AI-assistent binnen het HR-platform te gebruiken. Daarna is het belangrijk om met directie en management in gesprek te gaan over de AI-plannen van de organisatie en vooral over de vraag welke medewerkers daardoor geraakt worden. “Zodat je vanuit HR-perspectief in kaart kan brengen wat de impact is op de mens. En dat je daar op kunt voorsorteren en je toegevoegde waarde als HR kan laten zien.”

Kijk het webinar hier terug: