Waarom employee experience begint bij je HR-platform

Om het webinar interactief te starten, legt Jan Ewoud ten Brinke, commercieel eindverantwoordelijk bij Youforce, de deelnemers een eenvoudige vraag voor: hoeveel HR-tools gebruiken managers dagelijks? De meeste deelnemers denken aan één tot vijf systemen. Dat valt lager uit dan uit onderzoek van onder meer Gartner en Josh Bersin naar voren komt. “Gemiddeld genomen zijn er acht tot twaalf HR-tools per organisatie”, vertelt hij.

Dat vergroot de kans op inconsistente data. Als systemen via realtime koppelingen met elkaar zijn verbonden, blijft dat risico beperkt. “In de praktijk zien we echter dat veel organisaties nog werken met verouderde koppelingen of systemen die helemaal niet met elkaar communiceren. Dat leidt tot data-inconsistentie, fouten en vertraging.”

Te veel systemen zorgen voor frustratie

Behalve data-inconsistentie ontstaat door een overvloed aan tools ook wat hij ‘context switching’ noemt: medewerkers moeten telkens opnieuw schakelen tussen verschillende systemen. “Als je van het ene systeem naar het andere gaat, moet je bewust of onbewust weer even herijken. Dat kost misschien maar een paar minuten, maar je moet steeds opnieuw in je werk komen.” 

Daarnaast leidt een wirwar aan applicaties vaak tot een lage adoptie met soms tot gevolg dat mensen het HR-systeem zelfs gaan omzeilen. Ze gebruiken in plaats daarvan e-mail, Teams, Google Chat of Slack voor HR-vragen. Uit een poll tijdens het webinar blijkt dat deelnemers dit ook herkennen. “Dat is deels een systeemkwestie, maar het gaat ook over opvoeden. Uiteindelijk is het beter dat je collega’s faciliteert in het systeem, zodat ze sneller en betere antwoorden krijgen.”

Dat veel organisaties inmiddels gewend zijn geraakt aan die versnippering, betekent volgens hem niet dat het geen probleem meer is. Single sign-on is daarbij hooguit een basisvoorziening. Een belangrijke vraag is of de huidige situatie het resultaat is van bewuste keuzes of dat het applicatielandschap in de loop der jaren simpelweg is gegroeid. “Zolang het bewuste keuzes zijn, is het oké. Maar als het zo gegroeid is, is het goed om een paar stappen terug te doen en te kijken: willen we dit eigenlijk wel? Dan kom je vanzelf uit bij de employee experience. Hoe willen we medewerkers faciliteren en ondersteunen tijdens hun loopbaan?”

• Lees ook: Van HR-chaos naar slimme HR-processen: meer ruimte voor échte toegevoegde waarde

De verborgen kosten van versnippering

Ten Brinke ziet dat een versnipperd systeemlandschap directe invloed heeft op de employee experience. Hij verwijst naar onderzoek waaruit blijkt dat 74 procent van de medewerkers frustratie ervaart door het grote aantal systemen. Daarnaast verliezen medewerkers gemiddeld tweeënhalf uur per week aan zoeken naar informatie en schakelen tussen applicaties. “Als je dat uitrekent in euro’s, denk ik dat menig CFO zegt: hier moeten we iets mee.”

Een minder zichtbaar, maar minstens zo belangrijk gevolg van een versnipperd HR-landschap is de kwaliteit van de data. De kans op datakwaliteitsproblemen is in zo’n omgeving drie keer zo groot. Bijvoorbeeld omdat een mutatie in het ene systeem wel wordt doorgevoerd en in het andere systeem niet. Volgens Ten Brinke zijn de technische mogelijkheden om systemen goed te koppelen de afgelopen jaren sterk verbeterd. Toch maken veel organisaties daar nog onvoldoende gebruik van. “Ga daarmee aan de slag”, tipt hij.

Employee experience vraagt om samenwerking tussen HR en IT

Een belangrijke oorzaak van versnipperde HR-landschappen ligt in de samenwerking tussen HR en IT. “HR en IT zijn twee bloedgroepen die doorgaans een andere taal spreken of elkaar niet altijd even goed weten te vinden.” In de praktijk is te zien dat HR vaak leunt op IT als het gaat om systeemkeuzes. “IT bepaalt de spelregels en HR moet daar binnen bewegen. Soms is dat logisch, maar soms beperkt het je. Dan is het goed om het gesprek aan te gaan. Misschien kunnen die spelregels wel worden aangepast.”

Zijn advies is daarom om een selectietraject voor een systeem niet vanuit techniek te beginnen. “Begin met carte blanche. Breng eerst vanuit HR de employee journey en de gewenste employee experience in kaart en laat IT nog even buiten beschouwing.” Pas als dat conceptuele model staat, moeten HR en IT samen bepalen hoe dit technisch kan worden gerealiseerd en welke leveranciers daarbij passen. Juist daar gaat het vaak mis. “Organisaties kiezen aanvankelijk bewust voor één generiek ERP-systeem, maar daarmee maak je hele belangrijke keuzes voor HR die HR niet altijd omarmt of overziet.”

Met een generiek systeem heb je onvoldoende ondersteuning op bijvoorbeeld recruitment, verzuim, de Nederlandse wetgeving, reiskosten en het valideren van een diploma of paspoort. Vervolgens worden losse applicaties toegevoegd. “Het uitgangspunt was één systeem, maar doordat we de totale employee journey niet overzien, groeit het applicatielandschap stap voor stap toch weer uit.”

Specialistische functionaliteit, zonder versnippering

Vanuit die visie licht Ten Brinke ook toe hoe Youforce het HR-platform heeft ingericht. Daarbij is bewust gekozen voor één centrale omgeving waarin specialistische oplossingen van partners zijn geïntegreerd. Voor recruitment werkt het platform bijvoorbeeld samen met gespecialiseerde software, terwijl voor opleidingsmanagement een aparte specialist wordt ingezet. Medewerkers merken daar weinig van. “Je hebt één keer toegang, de koppelingen zijn geregeld, de data blijft consistent en het contract en de SLA lopen via één partij.” Volgens hem draait het daarbij niet om zoveel mogelijk eigen software ontwikkelen, maar om de juiste functionaliteit bieden zonder dat organisaties opnieuw een versnipperd landschap creëren.

• Lees ook: Twee derde van HR haalt nog lang niet het maximale uit AI

Begin niet met software, maar met de employee journey

Aan het einde van het webinar vat Ten Brinke zijn belangrijkste advies samen in een praktisch stappenplan. De eerste stap is het uitwerken van de employee journey. “Kijk eerst hoe de lifecycle van een medewerker eruitziet, van indienst tot uitdienst.” Pas daarna volgt de vraag welke systemen die reis het beste ondersteunen. Daarbij pleit hij voor een kritische blik op alle add-ons, losse tools en alternatieve werkwijzen die in de loop der jaren zijn ontstaan. 

Vervolgens werkt HR de systeembehoefte uit en toetst die samen met IT. “HR doet haar huiswerk, IT doet haar huiswerk. Daarna kom je bij elkaar en kijk je hoe de HR-uitgangspunten zich verhouden tot de spelregels van IT.” Pas als daar overeenstemming over is, adviseert hij om de markt te verkennen, leveranciers te vergelijken en een selectie- en implementatietraject te starten. “Dan houd je de regie waar die hoort: bij HR, vanuit het perspectief van de employee experience.”

Een volwassen HR-landschap draait vooral om bewust kiezen, benadrukt hij. “Het kan zelfs een hele goede keuze zijn om te zeggen: wij hebben hier geen systeem voor nodig. Als je dat goed hebt overwogen en het werkt voor je organisatie, waarom zou je het dan anders doen?” 

HR kan zich niet langer verschuilen

Tijdens de afsluitende vragenronde krijgt Ten Brinke de vraag hoeveel verantwoordelijkheid HR eigenlijk zelf draagt voor het probleem. Zijn antwoord is duidelijk. “HR denkt vaak: we hebben hier geen verstand van en systemen zijn niet onze affiniteit. Maar je hoeft niet alles te weten. Verdiep je erin en ga ermee aan de slag.”

Dat wordt alleen maar belangrijker nu AI een steeds grotere rol gaat spelen. Goede AI begint immers met betrouwbare data en goed ingerichte processen. “Datakwaliteit was al belangrijk, maar wordt alleen maar belangrijker. HR is daarin een voorbeeld voor de rest van de organisatie. Je kunt je niet meer verstoppen. Je moet met IT, data en AI aan de slag.”

• Lees ook: AI-toepassingen in de dagelijkse praktijk van HR