‘Herontwerp van werk is het doel, niet AI-adoptie. AI is het gereedschap’

De CEO van IBM, Arvind Krishna, vertelde het onlangs in een interview met de Wall Street Journal: echte waarde uit AI haal je pas als je processen van begin tot eind opnieuw ontwerpt. Niet als je een bot bovenop bestaand werk legt. Niet als je automatiseert wat al niet goed werkt.

Voor een werkgeversverklaring gingen IBM-medewerkers vroeger door een workflow van 18 menselijke touchpoints: manager, HR-businesspartner, backoffice, meerdere systemen en weer terug. Nu vragen ze hetzelfde document aan via één AI-interactie met de interne AskHR-agent, die identiteit controleert, de juiste data ophaalt en de brief direct verstuurt. 

AskHR verwerkt inmiddels ruim 2,1 miljoen medewerkergesprekken per jaar en reduceerde HR-supporttickets met 75%. IBM overschreed daarmee zijn eigen productiviteitsdoelstelling van 2 miljard dollar. Dat is geen IT-project. Dat is werkherontwerp.

Het echte verschil zit in de taakverdeling

Het World Economic Forum laat in het Future of Jobs Report 2025 iets zien dat veel boardrooms nog niet ten volle beseffen. Vandaag wordt 47% van alle werktaken voornamelijk door mensen uitgevoerd, 22% door machines en algoritmes, en 30% door samenwerking tussen beiden. Tegen 2030 verschuift dat naar een bijna gelijke driedeling  elk circa een derde.

• Lees ook: ‘De workforce van 2030 is een mix van mensen, machines en alles daartussen’ – HRMorgen.nl

Dat klinkt als jobbedreigend. Maar het WEF stelt expliciet: het gaat niet om minder werk, het gaat om anders verdeeld werk. Mensen stoppen met het uitvoeren van routinetaken en verschuiven naar de taken waarvoor oordeel, relatie en context vereist zijn. De vraag is niet of die verschuiving komt. De vraag is of jouw organisatie er klaar voor is.

Waarom 79% van de organisaties achterblijft

McKinsey onderzocht in 2025 bij bijna 1.500 organisaties welke factoren het meest bijdragen aan AI-waarde. De uitkomst was ondubbelzinnig: van alle 25 geteste organisatorische factoren is werkflow-herontwerp de sterkste voorspeller van meetbare bedrijfsimpact. Niet de kwaliteit van het model. Niet de omvang van het datalandschap. Niet het AI-budget.

Toch heeft slechts 21% van de organisaties daadwerkelijk workflows fundamenteel herontworpen. De overige 79% legt AI op een bestaande werkwijze en vraagt zich vervolgens af waarom de productiviteit nauwelijks beweegt.

Stanford-econoom Erik Brynjolfsson noemt dit de productiviteits-J-curve: na een initiële investering zonder zichtbare winst volgt een sterke stijging, maar alleen als het werk zelf wordt herontworpen. Zijn recente analyse laat zien dat de Amerikaanse productiviteit in 2025 met bijna 2,7% steeg, bijna het dubbele van het tienjaarsgemiddelde. Die stijging komt niet van meer AI-tools. Ze komt van organisaties die overstappen van experimenteren naar structureel herontwerp.

Een veldexperiment van INSEAD en Harvard met 515 startups bevestigt dit op microniveau. Beide groepen hadden identieke toegang tot AI. Het enige verschil: één groep leerde hoe ze hun volledige werkproces rondom AI konden herinrichten. Resultaat: 90% hogere omzet, 40% minder kapitaalbehoefte zonder extra medewerkers.

Wat betekent dit voor HR?

IBM is niet het enige voorbeeld, maar wel het meest instructieve. Omdat het laat zien dat HR zélf de verandering kan leiden, als het bereid is om te beginnen bij de vraag: waarom doen we dit eigenlijk zo?

Processtappen die ooit noodzakelijk waren vanwege informatiegebrek, compliance-angst of versnipperde systemen, bestaan vandaag nog steeds, niet omdat ze waarde toevoegen, maar omdat niemand ze ooit ter discussie heeft gesteld. AI maakt ze zichtbaar. Werkherontwerp maakt ze overbodig.

• Lees ook: Hoe gebruik je als HR- professional slim een AI-Chatbot? – HRMorgen.nl

Dat vraagt iets anders van HR-professionals dan het selecteren van een AI-tool of het volgen van een prompt-training. Het vraagt om de vaardigheid om een proces van begin tot eind te doordenken: welke stappen bestaan er nog uit gewoonte? Waar zit de echte waarde? Wat kan een AI overnemen, en wat vraagt menselijk oordeel?

Tom Davenport, de grondlegger van Business Process Reengineering, stelde het onlangs scherp: organisaties die AI als technologische overlay behandelen, bereiken marginale winst. Organisaties die AI gebruiken als aanleiding om te herontwikkelen, bereiken een andere orde van grootte.

AI-adoptie is niet het doel. Herontwerp van werk is het doel. AI is het gereedschap.

De boardroom die dat begrijpt, heeft niet een technologisch voordeel. Die heeft een organisatorisch voordeel  en dat is moeilijker te kopiëren.