Van HR-chaos naar slimme HR-processen: meer ruimte voor échte toegevoegde waarde

HR-afdelingen besteden nog altijd een groot deel van hun tijd aan operationele werkzaamheden. Mutaties verwerken, vragen van medewerkers beantwoorden, controles uitvoeren en systemen bijhouden. Volgens Jan Ewoud ten Brinke, commercieel eindverantwoordelijk bij Youforce, hoeft dat niet zo te blijven. Tijdens een webinar van HRMorgen liet hij zien hoe organisaties de administratieve druk kunnen verlagen. “Laten we zorgen dat we onze tijd niet verdoen met operationele en administratieve werkzaamheden, maar onze toegevoegde waarde echt kunnen laten zien.”

Operationele taken slokken veel HR-tijd op

Het webinar begint met een vraag aan de deelnemers: hoeveel procent van jouw HR-tijd gaat naar operationele taken? De meeste deelnemers schatten dat tussen de 30 en 50 procent van hun tijd opgaat aan operationele werkzaamheden, terwijl ruim een kwart zelfs uitkomt op 50 tot 70 procent. Volgens Ten Brinke sluiten die uitkomsten naadloos aan bij onderzoeken die laten zien dat HR gemiddeld 40 tot 70 procent van de tijd kwijt is aan operationele taken. 

Om duidelijk te maken wat dat betekent, rekent hij voor wat dit kost in een organisatie met 1.000 medewerkers. Daar werken gemiddeld 12 tot 16 FTE werken op HR. “Dan kom je al snel uit op ongeveer een miljoen euro aan loonkosten. Als 60 procent daarvan opgaat aan operationele taken, praat je over ongeveer 600.000 euro per jaar.” Dat betekent volgens hem niet automatisch dat operationeel werk verkeerd is. “Maar het geeft wel de omvang aan.”

• Lees ook: De dag van de HR-technologie en de skills, samen gericht op belangrijke HR-prioriteiten

AI verandert het werk van HR

Slimmere processen vragen niet per se om AI, benadrukt Ten Brinke. Toch ziet hij kunstmatige intelligentie als een belangrijke versneller. Hij verwacht dat vooral HR-services, personeelsadministratie en salarisadministratie ingrijpend zullen veranderen. Niet omdat deze functies verdwijnen, maar omdat de inhoud van het werk verschuift. Als voorbeeld noemt hij Hogeschool Utrecht, waar jaren geleden al werd ingezet op het digitaliseren en optimaliseren van HR-processen. Daardoor werd een groot deel van de personeelsadministratie geautomatiseerd.

Op de vraag van Wim Davidse wat er vervolgens met de medewerkers van die afdeling gebeurde, antwoordt Ten Brinke: “Die zijn wat anders gaan doen. Je ziet een verschuiving naar het inrichten en optimaliseren van systemen en het vertalen van processen naar hoe systemen werken.” Volgens hem betekent automatisering vooral dat eentonig werk afneemt en inhoudelijk werk toeneemt. “Het werk wordt er leuker en interessanter van. Het is maar net of je het ziet als een kans of als een bedreiging.”

Ook binnen de salarisadministratie verandert de rol fundamenteel. Controles worden geautomatiseerd en AI kan patronen herkennen, waardoor medewerkers meer tijd krijgen voor complexe vraagstukken. “Dan ga je veel meer naar de rol van salarisexpert die de wetgeving en beleidskeuzes vertaald naar de verwerking in de payroll. Dat is een andere type rol dan het controleren van salarisstroken of verwerkingen. Dat gaat gewoon automatisch.” 

Recruiters profiteren nu al van AI

Dat AI het werk leuker kan maken, ziet Ten Brinke ook bij recruitment. Hij verwijst naar onderzoek waaruit blijkt dat meer dan 85 procent van de recruiters blij is met de komst van AI. “Vacatureteksten schrijven, cv’s scannen: dat gaat gewoon veel sneller. De waarde van de recruiter blijft, maar de inhoud van het werk wordt leuker.”

Voor HR-adviseurs verandert het werk sterk. Volgens Ten Brinke neemt AI nu al veel operationele HR-vragen en standaardcases uit handen. Zo kan AI controleren of een verzuimdossier voldoet aan wet- en regelgeving en of de juiste interventies zijn ingezet. Ook bij loopbaanadvies en andere veelvoorkomende HR-vraagstukken kan AI steeds vaker ondersteuning bieden. “AI is juist een kans om het menselijke aspect binnen HR meer aandacht te geven en minder tijd kwijt te zijn aan operationele, administratieve werkzaamheden achter de schermen.”

Ook het beantwoorden van vragen van medewerkers leent zich er volgens Ten Brinke uitstekend voor om te digitaliseren. Hij verwijst naar IKEA, waar duizenden medewerkers uit de klantenservice worden omgeschoold doordat AI een groot deel van de eenvoudige klantvragen afhandelt. Voor HR ziet hij een vergelijkbare ontwikkeling. “Medewerkers willen vaak gewoon snel antwoord op vragen over ouderschapsverlof of wat een paar uur meer of minder werken betekent voor hun salaris.”

Binnen het Youforce-platform ziet hij dat organisaties inmiddels tussen de 70 en 85 procent van de eerstelijnsvragen direct kan beantwoorden met AI. “24 uur per dag, zeven dagen per week. Als je een vraag hebt over je ouderschapsverlof wil je gewoon snel een goed antwoord. Dat kun je oplossen met een AI-assistent in je HR- en salarissoftware. Als je daar in een veilige omgeving mee werkt, kun je daar nu al enorme stappen mee maken. Maar gebruik geen OpenAI of generieke tools voor je medewerkerdata.”

• Lees ook: AI-toepassingen in de dagelijkse praktijk van HR

Waarom operationele taken zo tijdrovend zijn

Een tweede peiling tijdens het webinar laat zien waar de grootste tijdvreters voor HR zitten. Bij 41 procent van de deelnemers kosten mutaties en administratie de meeste tijd. Daarna volgen vragen van medewerkers (25%), rapportages en data (20%) en verzuimbegeleiding (14%). Dat administratieve en operationele taken nog steeds zoveel tijd kosten, heeft volgens Ten Brinke drie belangrijke oorzaken.

1 Veel verschillende systemen

Veel organisaties werken met verschillende systemen voor salaris, ERP, verzuim, talentontwikkeling en recruitment. “Daar is vaak niet bewust voor gekozen, maar dat is zo gegroeid. Er is vaak met een systeem begonnen en daar werd steeds iets aan toegevoegd. Het overzicht ontbreekt vervolgens en het kost veel werk.”

2 Onnodige controles

Ook gaat veel tijd verloren aan onnodige controles. Processen die ooit op papier langs meerdere bureaus gingen, zijn vaak één-op-één gedigitaliseerd. Ook interne afspraken, waarbij managers of directeuren elke mutatie moeten goedkeuren, blijven bestaan. “Je voldoet aan de afspraken, maar je bent met elkaar veel tijd aan het verliezen die in mijn beleving niets toevoegt.”

3 Software wordt onvoldoende benut

Volgens Ten Brinke ligt ook bij softwareleveranciers een verantwoordelijkheid. Zij voegen voortdurend nieuwe functionaliteiten toe, maar besteden te weinig aandacht aan de vraag hoe ze organisaties kunnen helpen die ook te gebruiken. Daardoor blijft veel functionaliteit onbenut. “Misschien kan het systeem veel meer dan je nu denkt, maar gebruik je het niet optimaal omdat het werkt zoals het werkt.”

Eerst meten, daarna verbeteren

Volgens Ten Brinke begint slimmer werken met inzicht. HR-afdelingen moeten eerst vaststellen hoeveel tijd opgaat aan operationele taken en waar de grootste verbeterkansen liggen. Pas daarna kunnen processen worden aangepakt en AI gericht worden ingezet. Om organisaties daarbij te helpen ontwikkelde Youforce een digitaliseringsscore, waarmee organisaties hun HR-inrichting beoordelen op vijf onderdelen:

• de inrichting van HR-processen;
• systeemkoppelingen (API’s);
• het verzuimprotocol;
• tactische HR-processen, zoals onboarding en leren & ontwikkelen;
• het gebruik van de mobiele app.

Aan het einde van het webinar komt Ten Brinke terug bij de centrale vraag: wat kan HR morgen anders doen? Zijn antwoord is helder. “Digitaliseer je processen en leg de regie zoveel mogelijk bij de medewerker.” Daarnaast roept hij HR-professionals op zelf actief met AI aan de slag te gaan. “Als HR zelf AI omarmt, laat je aan de organisatie zien dat je transformeert en die verandering omarmt.”