Waarom AI om een andere kijk op prestaties vraagt

Het is een van de grote beloftes van generatieve AI: de efficiëntie en productiviteit van werknemers stijgen. En over het algemeen genomen klopt dat ook, stelt dr. Maarten Renkema van de Universiteit Twente. Hij onderzoekt onder meer hoe nieuwe technologieën, zoals AI, impact hebben op HRM. “Eerste onderzoeksresultaten op basis van experimenten tonen aan dat die productiviteit inderdaad omhoog gaat”, zegt hij. 

“Maar dan wel bij hele specifieke taken. Daar gaat ook de kwaliteit van het werk in sommige gevallen ook omhoog. Zeker bij schrijftaken: de kwaliteit van teksten neemt toe. Maar dat geldt ook voor afbeeldingen en filmpjes, wat moeilijk was als je geen grafisch ontwerper bent. AI vergroot ook de mogelijkheden die je als professional hebt om bepaalde taken uit te kunnen voeren.”

Vergroot AI de kwaliteit van de output?

Aan dit alles kleeft wel een grote ‘maar’, benadrukt Renkema. “De vraag is niet alleen of jij vindt dat de kwaliteit omhoog gaat, maar ook wat de andere stakeholders daarvan vinden. LinkedIn staat bijvoorbeeld vol met berichten die door AI geschreven zijn. De vraag is of mensen dat nog wel leuk vinden om te lezen. Qua tekst en grammatica is het van hoge kwaliteit, maar het mist persoonlijkheid.”

Je kunt met AI dus zeker sneller werken, maar de vraag is of de output ook aansluit bij de doelgroep en de functie. “Stel, jij bent een HR-adviseur en je bent verantwoordelijk voor de communicatie over werknemerszaken. Je kunt met AI snellere, betere teksten schrijven. Maar wat is het doel van die teksten? Wie moet die teksten lezen? Wat vinden mensen daarvan?”

• Lees ook: Zachte kant van AI-implementatie is blinde vlek voor veel organisaties

Datzelfde geldt voor bijvoorbeeld rapporten. “Daarbij is het niet belangrijk dat er mooie proza in staat. Het is functioneel en moet bepaalde dingen bevatten”, zegt Renkema. Veel output die technisch gezien foutloos is, staat dus niet gelijk aan kwaliteit. En daarmee kun je je afvragen of dit nog wel goede metrics zijn om prestaties van werknemers te meten.

Competenties veranderen door AI

“Ik vind het veel interessanter om te kijken naar hoe taken en verantwoordelijkheden verschuiven. Zeker vanuit een HR-perspectief is het belangrijk om te analyseren welke taken je met AI kunt uitvoeren in een soort samenwerkingsverband, wat AI zelf kan uitvoeren en waar het belangrijk is dat een mens de taken blijft uitvoeren. Als je dat op functieniveau doet, krijg je een mooie analyse van hoe het werk de komende tijd verandert. En wat dat dan betekent voor de kwaliteit van het werk.”

Prestaties worden bovendien niet automatisch beter door AI. Als de takenset verandert omdat AI bepaalde taken overneemt, hebben werknemers mogelijk andere competenties nodig. “En als je dat verandert, moet je ook andere criteria hanteren waarop je prestatiemetingen doet.”

• Lees ook: Wanneer vraagt AI-adoptie om een operating-modeltransformatie?

Renkema illustreert dit met een voorbeeld uit de zorg. “Je kunt er met technologie voor zorgen dat mensen zelfredzamer zijn. Zorgmedewerkers krijgen daardoor andere taken, want zij hoeven cliënten niet meer zoveel te helpen. Daardoor blijven de relatief zwaardere taken over, die vaak nog niet met AI en andere technologie ondersteund kunnen worden. Het werk wordt daardoor ook zwaarder. Dat heeft implicaties voor hoeveel cliënten je kunt helpen, wat de kwaliteit van die hulp is en welke competenties je daarvoor nodig hebt. Dat vraagt een andere manier van kijken naar prestaties.”

AI en de invloed op werkplezier

De prestaties van werknemers worden uiteindelijk vooral beïnvloed door de werknemers zelf. Is hun mentale gesteldheid minder goed, dan heeft dat direct effect op de prestaties.

Daarom is het volgens Renkema van belang dat ook naar de kwaliteit van het werk zelf wordt gekeken. “Niet zozeer de kwaliteit van de output, maar van de werkzaamheden die mensen doen. Als je dat niet doet, heb je straks mogelijk wel allerlei technologie en AI geïntegreerd, maar vinden mensen het werk niet leuk en zijn ze niet meer gemotiveerd. Misschien vertrekken ze dan zelfs wel. Dan heb je dus wel AI, maar niemand die het werk daadwerkelijk uitvoert.”

• Lees ook: Wordt werken minder leuk?

AI zelf kan een flinke negatieve impact hebben op het werkplezier. Deels omdat misschien wel werk wordt overgenomen dat mensen juist leuk vonden om uit te voeren. Maar bijvoorbeeld ook vanwege AI Brain Fry. Dit fenomeen, in onderzoek beschreven door de Boston Consulting Group, omschrijven de onderzoekers als mentale vermoeidheid als gevolg van het overmatig gebruik van of toezicht op AI-tools die het cognitieve vermogen te boven gaan. “Deze aan AI gerelateerde mentale belasting brengt aanzienlijke kosten met zich mee, in de vorm van meer fouten bij medewerkers, beslissingsmoeheid en de intentie om ontslag te nemen”, aldus de onderzoekers.

Renkema is hier nog wat terughoudend over, omdat er nog weinig onderzoek naar brain fry is gedaan. “Maar we kennen het idee van technostress al heel lang. Daarbij raak je gestresst doordat je met nieuwe technologie moet werken.” Wat hem betreft is brain fry dan ook zeker iets voor HR-afdelingen om rekening mee te houden.

Wat kan HR doen?

Wat Renkema betreft is het voor HR-afdelingen cruciaal om te blijven kijken naar wat de kwaliteit van werk bepaalt en hoe dat verandert. “Daar weten we al best veel over vanuit onderzoek uit de afgelopen decennia. AI is een nieuwe technologie, maar we hebben al heel veel nieuwe technologieën langs zien komen die steeds weer toegepast werden. Wat we daarvan geleerd hebben, kun je meenemen naar het huidige moment.”

Een goed voorbeeld is autonomie en controle: in hoeverre kunnen mensen zelf bepalen hoe ze hun werk uitvoeren? “We weten dat wanneer dat voor jou bepaald wordt, mensen het werk minder leuk vinden, minder gemotiveerd zijn en de kwaliteit van het werk omlaag gaat”, zegt Renkema. “Dat geldt ook voor sociale relaties. Die zijn heel belangrijk op het werk. Zorgt technologie ervoor dat je minder met de klant of collega’s in aanraking komt, dan worden de sociale relaties van mindere kwaliteit en neemt de kwaliteit van het werk ook af.”

• Lees ook: De baas die niemand heeft aangenomen: hoe algoritmisch management ongemerkt de leiding kan overnemen

Dit zijn overwegingen die je mee moet nemen bij de keuzes over waar je AI wel of niet inzet, vindt Renkema. Daarbij speelt natuurlijk wel enige spanning met het verdere bestuur van een organisatie. De verleiding kan groot zijn om vanuit financieel perspectief AI in te zetten, om daarmee kosten te besparen. “Ik pleit er ook voor dat HR-afdelingen meer betrokken mogen zijn bij dit soort beslissingen. Het gaat immers ook over de kwaliteit van werk.”