Slimmer werken met AI? Alleen met de juiste keuzes, zegt TNO

AI helpt organisaties om werk slimmer en efficiënter te organiseren. De omvang en aard van die productiviteitswinst varieert sterk, maar kan heel groot zijn. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van TNO.

TNO onderzocht de inzet van AI bij vier organisaties: a.s.r. (klanttevredenheid voorspellen met AI), de Douane (informatie zoeken in Douanehandboeken met AI), E-commerce bedrijf HelloPrint (klantvragen automatisch beantwoorden via AI) en IT-dienstverlener LINKIT (genereren van aanbiedingsbrieven en projectomschrijvingen). De onderzoekers spraken met verschillende medewerkers en leidinggevenden die betrokken zijn bij de ontwikkeling en toepassing van AI.

Productiviteitswinst is geen garantie

De resultaten laten zien dat AI werkprocessen bij de organisaties versnelt en vereenvoudigt, maar dat productiviteitswinst niet standaard het gevolg is. In sommige gevallen is het effect groot. Zo zorgde grootschalige automatisering van klantcontact bij HelloPrint voor forse kostenbesparingen omdat er 80% minder personeel nodig was. In andere gevallen, zoals bij de Douane en LINKIT, bleef het effect beperkt tot kleine tijdswinst bij specifieke taken zoals schrijven of informatie zoeken. 

Werkdruk verlagen en rijkere inzichten

Tijdswinst leidt niet automatisch tot meer productiviteit of omzet. Het hangt af van wat organisaties doen met de vrijgekomen tijd. Alleen als zij die tijd waardevol benutten, ontstaat productiviteitswinst. Er kan ook bewust gekozen worden om de vrijgekomen tijd te gebruiken om de werkdruk te verlagen. 

Bij a.s.r. lag de focus niet op tijdsbesparing, maar op het verkrijgen van rijkere inzichten in klantbeleving. Uiteindelijk lukte het niet om de klantbeoordeling voldoende nauwkeurig te voorspellen aan de hand van gesprekverslagen, maar de opgedane (technologische) kennis en ervaring is wel waardevol voor nieuwe AI-toepassingen.

• Lees ook: AI-toepassingen in de dagelijkse praktijk van HR

Kwaliteit van werk verandert

AI beïnvloedt niet alleen de hoeveelheid werk, maar ook de kwaliteit van het werk. Werk verandert inhoudelijk: taken worden complexer, gevarieerder of juist eentoniger. Ook autonomie, mentale belasting en ondersteuning van werknemers veranderen. De deelnemende organisaties stonden hier vooraf in beperkte mate en slechts op hoofdlijnen bij stil. 

De focus van bedrijven is vaak het verbeteren van de productiviteit door automatisering van taken. Het is moeilijk om in te schatten wat de exacte gevolgen daarvan zijn voor werknemers, omdat nog niet duidelijk is hoe goed de AI zal werken. 

• Lees ook: Wordt werken minder leuk? 

Bij HelloPrint verdwenen routinetaken en kregen medewerkers meer uitdagend en gevarieerd werk. Dit verhoogde bij de werknemers tegelijkertijd de mentale belasting. In het geval van LINKIT en de Douane maakte de ondersteuning door AI de uitvoering van het werk makkelijker door taken te automatiseren. 

De gevolgen voor werknemers hangen dan af van hoe de organisaties de vrijgekomen tijd invullen. Vullen organisaties die tijd met hetzelfde werk, dan neemt de variatie af. Passen zij doelstellingen niet aan, dan daalt de mentale belasting door minder tijdsdruk. Daarmee is de impact van AI op werk geen vast gegeven, maar afhankelijk van hoe men het werk inricht.

Bewuste organisatiekeuzes

Het onderzoek laat zien dat AI-toepassingen vaak beginnen bij concrete problemen in het primaire proces. Daarom moeten de mensen vanuit dat primaire proces nauw betrokken zijn bij de ontwikkeling en invoering van de AI-toepassing. Dat vergroot de kansen voor productiviteitsverbetering door een goed functionerend AI systeem. En daarnaast wordt de kans groter dat er tijdig en voldoende aandacht is voor de verandering van taken en arbeidsomstandigheden. 

• Lees ook: ‘Herontwerp van werk is het doel, niet AI-adoptie. AI is het gereedschap’

Goede randvoorwaarden zijn verder essentieel voor succesvolle AI-implementatie. Denk aan datakwaliteit, een sterke IT-infrastructuur, voldoende digitalisering en ruimte om te experimenteren. Volgens de onderzoekers is AI-adoptie daarom geen puur technische uitdaging. Organisaties moeten bewust keuzes maken in de inrichting van werk, rollen en processen. Alleen zo bereiken zij de win-win van hogere productiviteit en een goede kwaliteit van arbeid voor werknemers.