‘AI levert niets op, tenzij HR de architectuur van werk opnieuw tekent’

In mijn werk als recruiter en workforce-analist zie ik dagelijks een opvallend patroon: bedrijven zoeken mensen die AI kunnen implementeren, maar de organisatie daar omheen is niet veranderd. Dezelfde vergaderstructuur. Dezelfde rapportagelagen. Dezelfde functiebeschrijvingen als vijf jaar geleden, met “AI-kennis is een pré” als bijzin toegevoegd.

Het verklaart precies wat een recente working paper aantoont van het Amerikaanse onderzoeksinstituut National Bureau of Economic Research (NBER): bijna 90% van de bijna 6.000 ondervraagde executives ziet geen merkbare impact van AI op productiviteit of werkgelegenheid in de afgelopen drie jaar. Niet omdat de technologie niet werkt. Maar omdat ze een turbomotor op een paard-en-wagen hebben gezet  en verwachten dat het vanzelf sneller gaat. Belangrijk detail: het gaat om zelfrapportage. Wat extra veelzeggend is — zelfs de bestuurders zelf ervaren de beloofde winst niet.

• Lees ook: Nieuwe dissatisfier op het werk: AI als digitale zweep

De drie redenen waarom de massa vastzit

De eerste reden is wat het rapport een “management-gap” noemt. Executive AI-gebruik ligt gemiddeld op 1,5 uur per week; een kwart van de bestuurders gebruikt het helemaal niet. Als de top de technologie niet begrijpt vanuit eigen ervaring, blijft AI een tooltje voor de werkvloer in plaats van een motor voor strategische herinrichting.

De tweede reden is het automatiseren van wat je “koeienpaden” zou kunnen noemen: ingetreden routes die historisch zijn gegroeid, niet logisch ontworpen. Organisaties gebruiken AI om sneller verslagen te maken van vergaderingen die eigenlijk niet hadden hoeven plaatsvinden. De doorlooptijd daalt, maar het volume aan zinloos werk stijgt. Men doet de verkeerde dingen sneller.

De derde reden is misschien wel de meest onderschatte. Wanneer AI tijd vrijmaakt, verdampt die winst vrijwel altijd in meer intern overleg. Wat ik in de praktijk regelmatig zie: na de invoering van AI-samenvattingen stijgt het aantal meetings per week in plaats van dat het daalt. De bespaarde tijd wordt niet strategisch herbelegd — ze sijpelt weg in de interne ruis.

Wat de koplopers anders doen

IKEA is inmiddels een veelgenoemd voorbeeld, maar verdient meer nuance dan het doorgaans krijgt. Toen hun AI-chatbot het gros van de routinevragen overnam, koos de retailer niet voor headcount-reductie. Ze schoolden 8.500 medewerkers om tot interieuradviseurs. Dat klinkt elegant, maar het vergde een meerjarige investering in reskilling die voor de meeste organisaties niet vanzelfsprekend is. De les is niet “Kijk, AI en banen gaan prima samen.” De les is: dit vereist een bewuste, kostbare keuze om menselijke meerwaarde, empathie, advies, creativiteit centraal te stellen.

• Lees ook: Investeer in vaardigheden om echt winst te behalen met AI

IBM gaat nog een stap verder. Ze deconstrueren functiebeschrijvingen tot op het niveau van individuele vaardigheden en herontwerpen teams rondom “AI-fluency” in plaats van traditionele rollen. In recruitmenttermen: ze werven niet meer voor de functie van gisteren, maar voor de capaciteit om samen met technologie resultaten te boeken. Dat is precies de verschuiving die ik ook in de Nederlandse markt langzaam zie opkomen, zij het nog veel te traag.

Wat het de koplopers oplevert

De cijfers liegen er niet om. IKEA’s chatbot Billie nam 47% van alle klantvragen over  en in plaats van mensen te ontslaan, schoolde het bedrijf 8.500 medewerkers om. Volgens Ingka Group’s eigen berichtgeving groeide de remote adviesdienst uit tot 3,3% van de totale omzet, met een ambitie van 10% in de komende jaren. Concreet: meer dan een miljard euro aan omzet via een kanaal dat drie jaar eerder niet bestond.

IBM laat vergelijkbare resultaten zien vanuit een andere invalshoek. Door generatieve AI in te zetten in meer dan 70 bedrijfsprocessen rapporteert IBM miljoenen uren aan routinetaken weggenomen te hebben, tijd die werd herbelegd in complexer, waardevoller werk. In hun eigen berekeningen komt dat neer op miljarden dollars aan productiviteitswinst, zonder dat het personeelsbestand kromp. Het totale aantal medewerkers groeide juist.

Het patroon is in beide gevallen hetzelfde: niet minder mensen, maar mensen op ander werk. Dat is geen toeval. Het is het directe gevolg van een bewuste keuze om de architectuur van werk opnieuw te tekenen.

Hier ligt de rol van HR

Dit is precies waar HR het verschil kan maken en waar de verantwoordelijkheid ook ligt.

Zolang AI alleen wordt gezien als een IT-project of een efficiëntiemaatregel, verandert er structureel niets. De echte vraag is niet “Welke taken kunnen we automatiseren?” De echte vraag is: “Welk werk willen we dat mensen doen, nu een deel van het werk door technologie wordt overgenomen?”

• Lees ook: ‘HR onderschat wat AI gaat betekenen voor de strategische personeelsplanning’ 

Dat is een HR-vraag. Het gaat over rollen, vaardigheden, ontwikkeling en de inrichting van teams. Het gaat over bewust kiezen waar menselijke meerwaarde zit, en daar mensen op voorbereiden. De organisaties die dat begrijpen, bouwen niet aan een snellere versie van wat ze hadden. Ze bouwen iets nieuws met HR als architect.

Één vraag om deze week mee te nemen

Als uw organisatie morgen alle AI-tools uitschakelt: welk werk zou dan direct stilvallen, en welk werk zou gewoon doorgaan?

Het antwoord vertelt u meer over uw werkelijke AI-volwassenheid dan welk dashboard ook.

De stoommachine veranderde de wereld niet op de dag dat hij werd uitgevonden

De echte productiviteitssprong van de Industriële Revolutie kwam niet toen de eerste stoommachine draaide. Die kwam tientallen jaren later toen ondernemers eindelijk de fabriek zelf opnieuw inrichtten rondom de nieuwe krachtbron. Niet de machine maakte het verschil, maar de nieuwe manier van werken die de machine mogelijk maakte.

In 2026 is AI onze stoommachine. De organisaties die hem simpelweg aansluiten op de bestaande structuur, wachten op een productiviteitswinst die nooit komt. Alleen zij die de moed hebben om het werk zelf opnieuw te tekenen, met HR als architect,  zullen de belofte van AI daadwerkelijk inlossen.