AI en onboarding: Zo zet je chatbots in voor een soepele start van nieuwe medewerkers

Nieuwe werknemers hebben veel dezelfde vragen, van ‘hoe declareer ik mijn kosten’ tot ‘wie is het aanspreekpunt voor IT’. Menselijke HR-medewerkers kunnen die vragen beantwoorden, maar dat kost veel tijd. Zo’n vraag kan bovendien op een ongelukkig moment komen, bijvoorbeeld als je erg druk bent of als de werkdag al voorbij is. Daarom wordt ook wel aan een tweede optie gedacht: een FAQ opstellen. Maar als die allesomvattend moet worden, wordt deze snel veel te groot en onpraktisch. 

Voordelen chatbots voor HR-medewerkers

Een chatbot vormt dan misschien een betere oplossing. Chatbots zijn altijd beschikbaar om vragen te beantwoorden, hebben er geen moeite mee om steeds dezelfde vragen te beantwoorden en kunnen enorm veel informatie bevatten, zonder dat dit overweldigend wordt voor de nieuwe werknemer. Werknemers stellen immers gerichte vragen, waar de chatbot het antwoord op geeft. 

Dat betekent dat een chatbot het gehele bedrijf én de gebruikte tools kan leren kennen, zodat het echt alles weet. Dat is bijvoorbeeld de aanpak van chatbot Jochem.ai, gemaakt door het Nederlandse Closure. Deze chatbot kan informatie uit meerdere bronnen halen en heeft zo antwoorden op bijna alle vragen. Van ‘hoelang duurt het voor mijn declaratie verwerkt is’ tot ‘wanneer is de deadline om projecten aan te melden’ en ‘wanneer is de volgende strategiesessie van mijn team’. 

• Lees ook: Hoe brengt HRTech HR verder? Vijf trends

Chatbots hebben daarnaast voordelen voor HR-medewerkers zelf. Niet alleen hoeven zij niet steeds dezelfde vragen te beantwoorden, maar een chatbot kan ook vast informatie voor je verzamelen. De HR-chatbot van Leena AI vraagt nieuwe werknemers bijvoorbeeld om data als het bankrekeningnummer en een kopie van het legitimatiebewijs. Ook kan de chatbot een to-do-lijstje maken voor de werknemer met zaken die moeten gebeuren voor de eerste dag en eventueel vast wat eerste instructies opsturen. Dat scheelt veel werk voor HR-medewerkers. 

Allesomvattende kennisbank

Chatbots kunnen nog met enig scepticisme bekeken worden. Jarenlang was een ‘chatbot’ vooral een vervelend chatvenster waarin je een vraag net goed moest stellen om überhaupt een antwoord te krijgen. Veel vaker verscheen de zin ‘ik begrijp je vraag niet’ en bleef een echt antwoord uit. De snelle ontwikkelingen in generatieve AI van de afgelopen jaren brengen daar verandering in. Programma’s als ChatGPT, Claude of Gemini zijn ook chatbots, maar zij begrijpen je vraag wel, ongeacht hoe je hem stelt. 

• Lees ook: HR-technologie en AI maken onboarding effectiever, leuker en persoonlijker

Toch hebben ook deze chatbots zo hun beperkingen. Te beginnen met garbage in = garbage out. Daarmee bedoelen we dat chatbots zo goed zijn als die informatie die zij krijgen. Is die informatie onvolledig of onjuist, dan is het antwoord dat de chatbot geeft dat ook. Een voorbeeld: als een HR-werknemer vertrekt en de personeelslijst niet wordt bijgewerkt, kan de chatbot nog altijd naar die persoon verwijzen. Dat zorgt voor verwarring bij nieuwe werknemers.

Wie een echt goede chatbot wil maken voor onboardingprocessen, zorgt dus eerst voor een kennisbank waar echt álle informatie in staat. Van het personeelsbestand tot het declaratieproces, en van de dresscode tot het reserveren van de vergaderruimte – alle details moeten beschikbaar zijn. 

Standaardisatie en bijwerken

Dat betekent dat er bij het opzetten van een chatbot eerst een grote inventarisatie moet plaatsvinden. Alle beschikbare kennis en gebruikte processen moeten worden opgeschreven en gedocumenteerd. 

Dat heeft direct een paar extra voordelen. Allereerst gaat kennis niet verloren als iemand vertrekt, want die staat in de kennisbank opgeschreven. Daarnaast is dit een goed moment om gebruikte processen onder de loep te nemen. Zijn die wel optimaal? Zijn er niet allerlei verschillende processen voor hetzelfde doel? Valt er een zekere standaard aan te brengen? Tijdens de inventarisatie komt vanzelf naar boven waar nog verbeterpunten liggen, die direct aangepakt kunnen worden. 

Als de kennisbank eenmaal staat, is het zaak om deze bij te houden. Verandert beleid, vertrekt een werknemer of wijzigen verantwoordelijkheden, dan moet dat allemaal bijgewerkt worden. Anders krijgen werknemers die vragen stellen verouderde informatie terug. 

Verantwoordelijke omgang

Minstens net zo belangrijk is om privacy en beveiliging in het oog te houden. Wie een chatbot gebruikt voor de onboarding van nieuwe werknemers, geeft veel informatie door aan die chatbot. In feite leert het je gehele bedrijf kennen, tot in de kleinste details. En daar zit veel gevoelige informatie bij, die niet op straat mag komen te liggen. Denk bijvoorbeeld aan persoonsgegevens over werknemers die zij moeten aanleveren. 

•  Lees ook: De belofte en de valkuil van technologie in HR: waar moet je op letten?

Veel partijen zullen een chatbot afnemen bij een externe partij. Het is dan dus zaak om goed op te letten op privacy- en securitypunten. Een goed startpunt is om te kiezen voor een aanbieder die de data in Europa houdt. In de gehele Europese Unie geldt dezelfde wet- en regelgeving rondom de bescherming van data – de AVG – wat betekent dat data die hier staat goed beschermd wordt. Buiten de EU gelden andere regels, waardoor data mogelijk minder goed beveiligd wordt. De Amerikaanse en Chinese overheden hebben bijvoorbeeld regels waardoor zij data kunnen vorderen van cloudproviders. 

Een andere goede beveiligingsmaatregel is het anonimiseren van data en het versleutelen van gegevens. De gegevens die dan op de servers van een andere partij staan, zijn niet voor anderen inzichtelijk. Nog beter is om alles op eigen servers binnen het bedrijf te hosten, zodat alleen het bedrijf zelf toegang heeft tot alle gegevens. Maar dat vraagt ook meer van het bedrijf: het moet dan wel servers aanschaffen en onderhouden.

De mens blijft onmisbaar

Chatbots kunnen een grote bijdrage leveren bij onboarding, maar uiteindelijk blijft de mens onmisbaar. Allereerst omdat er soms toch een vraag gesteld kan worden waar de chatbot (nog) geen antwoord op heeft. Dan moet er doorverwezen worden naar een menselijke werknemer.

Chatbots zijn dan ook geen mensen. Dat betekent ook dat ze niet in staat zijn om de bedrijfscultuur over te brengen. Een chatbot kan bijvoorbeeld wel uitleggen hoe het verlofaanvraagproces werkt, maar het kent geen ongeschreven regels over wanneer het wel of niet gepast is om verlof op te nemen in specifieke teamcontexten. Dat is echt mensenwerk.

Ook kan een chatbot er niet voor zorgen dat een nieuwe werknemer zich thuis voelt bij het bedrijf. Chatbots vragen niet hoe je weekend was, zijn niet beschikbaar voor een klein lolletje onderling en hebben geen empathische vermogens. Het gevoel dat jij als nieuwe werknemer echt in een organisatie thuishoort, krijg je dus niet van een chatbot. Die komt van de menselijke collega’s die je een warm welkom heten en je persoonlijk te woord staan.