Transformation Leader Nina Maldonado: ‘Human eXperience is de toekomst van HR’

Zo’n 15 jaar geleden werkte Nina Maldonado bij ING als Senior HR Strategic Programs toen ING de omslag maakte naar de focus op innovatie. Ook HR bij ING moest zichzelf opnieuw uitvinden, maar hoe? 

“Ik zag hoe de wereld van customer service aan het veranderen was naar customer experience en wat het opleverde als je de klant echt centraal stelt”, zegt Nina. “Dat wilde ik ook voor HR. Innovatie werkt als je eerst heel goed gaat luisteren naar je klant of eindgebruiker en in co-creatie de stappen zet naar een oplossing. En we wilden echt de business in.” 

Human centric denken en werken

“We konden starten met een vernieuwende aanpak bij een businessonderdeel dat kampte met lage productiviteit en hoog verloop. De insteek was: Van traditioneel ‘denken voor de ander’ naar ‘echt luisteren en de behoefte en ervaringen van de ander centraal stellen’, dus human centric denken en werken, of de Human eXperience (HX) centraal stellen.  

• Lees ook: Behoud van medewerkers: waarom oprechte interesse de sleutel is – HRMorgen.nl 

We vroegen medewerkers uit het businessonderdeel om mee te denken. Niet alleen de benoemde ‘talenten’, maar juist iedereen kon zich aanmelden. We kregen maar liefst 150 aanmeldingen! Daaruit selecteerden we mensen die een mooie afspiegeling van de organisatie vormden om actief bij ons project te betrekken. De overige collega’s informeerden we steeds over de vooruitgang en vroegen dan hun reacties. Je voelde dat er een andere ‘vibe’ kwam.

Business sponsor

Was iedereen enthousiast over de HX-aanpak? “Nee niet meteen”, zegt Nina. “‘Medewerkers moeten verteld worden wat ze moeten doen’, was de mening van het management. Door echt te luisteren naar de behoefte van medewerkers, kwamen er 25 aanbevelingen op tafel waarvan we er samen met de medewerkers 7 tot prioriteit hebben benoemd. 

Die 7 prioriteiten kregen allemaal een eigen sponsor uit het businessonderdeel. Het was niet alleen maar het feestje van HR. We kozen steeds voor een sponsor die echt iets had met het onderwerp, die er – bij wijze van spreken – ‘s nachts wakker van lag.“

Interne marktplaats

De expertise uit andere disciplines, die HR nodig had voor de 7 prioriteiten, werd ondersteund door medewerkers uit verschillende delen van de business.

Nina: “Vanuit innovatieperspectief creëerden we een interne marktplaats. We publiceerden daar de behoeften die we hadden voor interne vaardigheden op verschillende gebieden. Soms structureel voor een halve dag, soms eenmalig voor een paar uur. Daar kwam veel respons op. Die multidisciplinaire aanpak droeg bij aan het uiteindelijke succes.” 

• Lees ook: Zijn “Interne Talentmarktplaatsen” de heilige graal voor het schreeuwend personeelstekort? 

Het resultaat? De projectgroep ontving van ING een award als erkenning voor een complete transformatie waarbij de business unit de ‘key revenue maker’ van de bank werd, met een hoge engagementscore. Een paar jaar later ontving ING de erkenning van “Most Innovative Bank Worldwide”.

HX voor medewerkers, gebruikers en klanten

Na 11 jaar bij ING maakte Nina de overstap naar AkzoNobel om onder haar leiding agile werken een boost te geven. Human-centricity, waardegedreven en snel handelen waren de drie pijlers van haar transformatieaanpak.

“HX is ook niet alleen HR-gerelateerd, maar van toepassing op medewerkers, gebruikers en klanten van een organisatie. De aanpak en principes zijn hetzelfde, en je brengt specifieke kennis in je transformatieteam per opdracht. 

Ons team werkte samen met HR aan wereldwijde projecten zoals onboarding, learning & development, performance management en verlofbeheer. Maar ook aan IT en projecten vanuit gebruikersperspectief en business vraagstukken voor de B-to-B-klanten en de eindconsument.”

Wereldwijde HR-projecten en oplossingen

Werkt dat wel, wereldwijde HR-projecten en oplossingen? Nina: “Voor global projecten kun je zeker een wereldwijd thema benoemen en de organisatie-standaard bepalen: ‘Waar willen we bekend om zijn als werkgever?’ Maar invulling zul je lokaal moeten laten: ‘Wat werkt hiér?’.  

Want soms zagen we dat de data van landen overeenkwamen, maar de achterliggende problemen waren geheel anders. Een stuwmeer van verlofdagen in Nederland heeft een andere reden dan een stuwmeer van verlofdagen in China. Dat los je dus niet op met een ‘one size fits all’-aanpak.”

Durven te vertragen in denken over oplossingen

Wat levert een HX-aanpak de organisatie op? Nina:“Er is al zoveel onderzoek gedaan naar de voordelen van HX werken en er is zoveel bewijs. Maar toch ontmoet ik nog steeds scepsis. Echt luisteren naar medewerkers en het werkelijke probleem achterhalen, zorgt ervoor dat je niet naar snelle oplossingen grijpt die je uiteindelijk niets brengen. Alleen daarmee bespaar je de organisatie al zoveel tijd en geld. Dan moet je wel durven te vertragen bij aanvang, niet dat het langer duurt, maar in het denken over oplossingen.”

Veranderende rol van management bij HX

Wat betekent HX voor managers? Hoe verandert het hun rol en verantwoordelijkheden? Nina: “De zorgen die managers hebben als je echt de mens centraal stelt, ben ik zeker tegengekomen. Dan zeiden managers: Wat als medewerkers gekke dingen willen, die niet kunnen? Hoe kunnen we controle uitoefenen? Maar dat was helemaal niet aan de orde, medewerkers vlogen niet uit de bocht. 

Uiteindelijk gaat managen niet over controleren, maar over je medewerkers empoweren. Bij HX hoort dienend en coachend leiderschap. 

We gaven het management overigens vetorecht om tegemoet te komen aan hun controlebehoefte. Maar uiteindelijk gaat managen niet over controleren, maar over je medewerkers empoweren. Bij HX hoort dienend en coachend leiderschap: hoe help je de ander succesvol te worden?”

Begin klein en sterk

Welke adviezen heeft Nina aan organisaties die willen starten met HX? Nina:” Begin klein én sterk, dus bereid je goed voor. Investeer in kennis en vaardigheden zoals design thinking en agile werken. Ga meer en beter luisteren naar medewerkers. Dat bereik je niet met een survey per jaar en wat polls. Daar hoort een luisterstrategie bij.”

• Lees ook: Employee experience: wat bepaalt succes? 

“Knip de employee life cycle op in kleine fasen en bepaal waar de grootste winst zit, start dáár. Bepaal je principes om te prioriteren. Maak van de huidige beleving een journey map, breng pijnpunten in kaart, voeg data toe zodat je een nulmeting hebt. Quick wins realiseren geeft je vertrouwen, in jezelf en vanuit de organisatie. Zorg voor bewijs dat HX iets oplevert: niet alleen in de beleving van medewerkers, maar ook in de impact op de businessuitkomsten.”

“Verder: organiseer rugdekking! Dat ik bij 2 organisaties echt de steun uit de board kreeg en voelde was wel onderdeel van het succes. Daarnaast kozen we voor ieder project een business sponsor, dus een Learning & Development project heeft niet als sponsor de manager L&D maar juist een manager uit de business die het belang van het project erkent en voélt.”

Missers bij HX

“De missers die ik tegenkom, zitten bij andere organisaties. De trends klakkeloos volgen en starten met onboarding omdat iédere HR-afdeling dat doet. Kopiëren van oplossingen van andere organisaties. Maar is het wel de echte prioriteit en werkt die oplossing dan bij jouw organisatie? 

Verder is een valkuil dat HR-afdelingen alles zelf willen doen in plaats van er interne expertise uit andere teams bijhalen. Maar doe dat wel, en vanaf de start. 

Of bedrijven denken dat HX alleen voor grote corporates is weggelegd. Dat is niet zo. Wellicht heb je als kleine organisatie bij het opstarten externe hulp nodig, maar leer je zelf een HX-mindset aan en breng de methode in de praktijk. De toekomst van HR is HX!”